Бизнес по-русски в сфере услуг - это, по-моему, беспрерывная обработка клиента, своеобразное кружение над ним, условно говоря, бесов с целью вынудить его выложить больше денег.
Наиболее распространена эта метода в банковской сфере. Если у вас есть что-то на вкладе, вам обязательно будут звонить из банка, убеждать, что условия, на которых вы держите у них деньги, не самые лучшие, и что они подыщут для вас по-настоящему выгодный вариант. Надо только по окончании действия договора подойти и его переоформить. И этот договор они готовы переоформлять и переоформлять, поскольку за внедрение каждого нового банковского продукта получают, скорее всего, премиальные. Ну, а клиент для них лишь предмет, с помощью которого они добиваются улучшения своего благосостояния.
Другой такой сферой является мобильная связь. Знакомый подключен к МТС. Подключен много лет уже, и ему в последнее время пошли звонки «благодетелей» от оператора. Звонящие удивляются, что он так давно не менял тариф. Почему, спрашивают. Потому что он меня устраивает, отвечает знакомый. «Ну как же, - возражают менеджеры. - Мы посмотрели и видим, что в месяц вы платите больше, чем могли бы платить по тарифу, который мы вам предлагаем». Знакомый препирается, утверждая, что желания что-либо менять у него нет, и делать это он не будет. До сих пор ему как-то удавалось от навязывания «лучших условий» отбиваться, но недавно - новый звонок.
И опять та же песня. С очередным менеджером сотового оператора состоялся примерно такой диалог:
- Мы посмотрели и увидели, что за услугу вы платите слишком много. Предлагаем вам тариф с более выгодными условиями.
- То есть вы хотите сказать, что эти условия более выгодны для меня и, значит, менее выгодны для вашей компании?
- Ну, знаете, кроме материальной стороны есть еще такое понятие, как лояльность клиента. Мы хотим, чтобы вас все устраивало, и чтобы вы и дальше пользовались услугами МТС.
- Но меня и сейчас все устраивает...
- Так время-то не стоит на месте, и надо двигаться вперед.
- Не уверен, что это надо в отношении телефонных звонков.
- Переход на новый тариф для вас бесплатный и делать, чтобы на него перейти, вам ничего не нужно. Просто дайте согласие и общайтесь, как и общались. А за услугу платите фиксированную сумму в месяц. Звонить можете на номера любых операторов и в другие регионы.
- Хорошо, - сказал знакомый, - переводите, но если я увижу, что для меня это хуже, я от МТС уйду.
- Мы и делаем все для того, чтобы вы не уходили.
«Конечно, я и на грамм не поверил в то, что они предложили мне действительно лучшие условия, - говорит мужчина. - Если бы они это делали, нанося ущерб своей компании, их бы из нее давно выкинули. Просто тариф, которым я пользовался, старый, и стал для них, видимо, обузой, вот они его и решили ликвидировать. Возможно, им надоело снимать деньги с меня отдельно за каждый мой звонок, теперь будут снимать авансом за целый месяц и независимо от того, много я буду звонить или мало. Это как при поставках газа по принципу «Бери и плати». Плати, иначе говоря, сполна, если оговоренный объем и не взял. Да и премиальные менеджерам за продвижение нового тарифа свою роль, думаю, играют».
От этого оператора он, по его словам, все-таки уйдет. Не нравится ему не только назойливость его менеджеров, но и то, что клиентов они держат, как он считает, за дураков, впаривая им «лучшие условия». И на самом-то деле не ценят их за постоянство и верность компании. Иначе не терроризировали бы этими звонками. Нужда возникнет, клиенты сами к ним обратятся. Противно, в общем, говорит он.
Сергей ПОЛЕНОВ